AI 챗봇(Chatbot)이란 무엇인가/정의/유형

챗봇(Chatbot) 이란?

챗봇은 인공 지능(AI)에 의해 구동되는 컴퓨터 소프트웨어로, 문자나 음성으로 사람과 대화할 수 있는 인공지능입니다. 회사 웹사이트나 모바일 애플리케이션 및 소셜 미디어 메시지 앱에서 흔히 사용되고 있습니다. 챗봇 기술은 향상된 AI 및 머신 러닝 기능 덕분에 최근 몇 년 동안 상당히 발전하였으며 오늘날 챗봇은 기업에게 아주 중요한 구성 요소입니다.

 

챗봇이란 무엇인가

기술의 발전으로 인하여 기존의 플랫폼에서 디지털 플랫폼으로 이동하여 소비자와 거래하는 비즈니스가 증가했습니다. 기술을 통한 편의성은 기업이 디지털 플랫폼에 AI 기술을 구현하여 수행하고 있습니다. 현재 성장하고 있는 AI 기술 중 하나는 챗봇입니다. 챗봇은 Chatterbot의 줄임말로, 누구나 언어로 대화할 수 있는 컴퓨터 프로그램이며 음성 명령이나 텍스트 채팅을 통해 인간의 대화를 시뮬레이션합니다. 인공지능(AI)의 한 형태이고 모든 주요 메시징 응용 프로그램을 통해 내장 및 사용할 수 있습니다.  사람의 언어를 입력받고, 말하는 내용을 이해하고 지식을 기반으로 관련성 있고 정확한 답변을 제공하는 것입니다. 챗봇은 반복적인 작업을 수행하고 24시간 내내 작업하는 데에 탁월할 뿐만 아니라 대기 시간 등이 거의 없어 인간의 편의를 개선하는데 도움이 됩니다. 또한 인력이 감소되고 무한 확장이 가능하므로 참여 비용이 거의 들지 않습니다.  현재 Facebook 메신저, 카카오톡 채팅 봇, Google Assistant, 텔레그램, 네이버 등 대부분의 큰 기업들에서 사용하고 있는 것을 볼 수 있습니다. 24시간 근무할 수 있는 인력이 없거나 그럴 환경이 아닌 기업들에게 효과적입니다.

 

인공지능(AI)과 챗봇

인공 지능은 챗봇 기술 개발에 큰 역할을 하고 있습니다. 반복적인 작업을 자동화하는 기능을 통해 보다 효율적이고 빠른 응답을 가능하게 합니다. 요청을 처리하고 정확한 응답을 하기 위해 AI챗봇은 자연어 처리(NLP), 자연어 이해(NLU)  및 기계 학습을 활용합니다. 자연어 처리는 이름 엔티티 인식과 같은 기능을 사용하여 문장을 분류하고 장소 이름 또는 주소와 같은 것을 선택하여 쿼리 관련 부분을 식별합니다. NLU는 자연어 처리의 하위 주제이며 봇이 요청 내용을 이해할 수 있도록 하는 기능입니다. 기계학습 알고리즘은 챗봇이 과거 쿼리와 데이터를 학습할 수 있도록 도와줍니다. 또한 AI는 챗봇이 상호작용을 통해 학습하여 응답을 개선하고 개인화된 경험을 만들 수 있도록 합니다. AI챗봇이 반복적인 작업과 문제 해결을 자동화하여 상담원이 복잡한 상호작용에 더 집중할 수 있도록 합니다.

 

작동 방법

챗봇은 사용자의 요청에 응답하도록 설계되었으며 온라인 채팅 지원의 형태를 제공합니다. 먼저 사용자 요청을 분석하고 응답합니다. 챗봇은 과거 상호 작용에서 학습할 수 있는 알고리즘인 기계학습을 사용하여 정보를 처리하고 주어진 고유 정보를 기반으로 하여 응답을 형성하도록 훈련됩니다. 이 프로세스를 통하여 챗봇은 브랜드가 선호하는 음성 톤과 고객 기반에 일치하는 응답을 제공하도록 교육을 받습니다.

챗봇(Chatbot)의 유형

시나리오형과 인공지능형이라는 두가지 방식으로 작동합니다.

• 시나리오형 챗봇 : 일련의 지침에 따라 작동하며 정해진 수의 요청과 어휘에만 응답할 수 있습니다. 자동화된 뱅킹 봇이 계좌 잔고, 계좌 이체 또는 청구서 지불을 말하며 뭘 할 건지에 대해 알려달라는 질문을 했을 때 고객이 신용카드 잔액과 같은 다른 말을 하면 봇은 요청을 이해하지 못하고 명령을 반복합니다. 그러나 정해진 단어에 정해진 답을 내놓으므로 보안에 있어서는 안전한 편입니다.
• 인공지능형 챗봇 : 인간 두뇌의 신경 노드에서 영감을 받은 인공 신경망이 있습니다. 새로운 대화와 단어를 도입할 때 스스로 학습하도록 프로그래밍되어있습니다. 실제로 챗봇이 새로운 음성 또는 텍스트 대화를 수신함에 따라 응답할 수 있는 문의 수와 제공하는 각 응답의 정확성이 증가합니다. 그러나 보안 위협에 취약하여 개인 정보가 해킹당할 위험이 있어 주의가 필요합니다.